Beschrijving probleemstelling
De IT-servicemanagementprocessen van de directie IV & ICT van Waternet bevinden zich op volwassenheidsniveau 2. Dit betekent dat processen reactief worden uitgevoerd, wat leidt tot inconsistenties in aanpak en afhankelijkheid van individuele kennis. Het doel is om deze processen naar volwassenheidsniveau 3 te brengen, waarbij processen (aantoonbaar) proactief, gestandaardiseerd en meetbaar zijn.
De initiële scope voor het eerste en tweede kwartaal zijn incident-, problem- en patchmanagement. Dit kan dit later worden uitgebreid met service-request- en monitoring- en eventmanagement. In het derde en vierde kwartaal zijn er andere processen die naar een hoger niveau getild moeten worden. Indien nodig en met goed functioneren zouden we de kandidaat hier ook bij betrekken. Voor deze transitie is een senior professional nodig met bewezen ervaring in IT-procesverbetering. Om binnen korte tijd significante veranderingen samen met de betrokken teams te realiseren zijn extra kennis en kunde noodzakelijk vooral op het vlak van implementatie.
Beschrijving behoefte
Wij zoeken een ervaren implementatie manager met gedegen ITIL kennis die ons ondersteunt bij het ontwerpen en implementeren van verbeterde IT-servicemanagement-processen. Je speelt een sleutelrol in het begeleiden van teams en stakeholders door de procesveranderingen. Je moet kunnen omgaan met weerstand en heilige huisjes omver werpen. Gezien de complexiteit en impact van de opdracht is aantoonbare ervaring in vergelijkbare verandertrajecten binnen IT-servicemanagement vereist.
Je activiteiten:
- Vaststellen van de verbetermaatregelen ten behoeve van het verhogen van de procesvolwassenheid;
- Samen met de betrokken stakeholders van de verschillende teams ontwerp je verbeterde processen en instructies die aansluiten bij ITIL4-best practices. Hierbij houd je rekening met de doelstellingen van de directie IV & ICT en vereisten uit in- en externe regelgeving (zoals NIS2 en CSIR);
- Het verder implementeren, professionaliseren en verstevigen van de relevante processen. Zorgen dat geadviseerde verbeteringen en practices geadopteerd worden in de organisatie;
- Aantoonbaar maken dat het volwassenheidsniveau 3 is bereikt;
- Adviseren en opstellen van een governance-framework, inclusief een RACI-model;
- Begeleiden van de technische inrichting van systemen (bijv. Topdesk, Azure DevOps) om processen zo efficiënt en effectief mogelijk te ondersteunen;
- Structureel rapporteren over de voortgang van de implementatie en signaleren van verbeterpunten;
- Samenwerken met stakeholders op strategisch, tactisch en operationeel niveau;
- Sparringpartner van de projectleider tevens procesbeheerder.
Naast jouw bijdrage aan deze activiteiten wordt van je verwacht dat je trainingen ontwikkelt en uitvoert om de adoptie van de verbeterde processen binnen de organisatie te ondersteunen. Je bent daarbij verantwoordelijk voor de volgende activiteiten:
- Het (mede) ontwerpen van trainingsmateriaal dat is afgestemd op de nieuwe IT-servicemanagement-processen en de werkwijzen bij de teams (o.a. Scrum, CI/CD);
- Het verzorgen van praktijkgerichte trainingen voor medewerkers op alle niveaus, waaronder de servicedesk, oplosgroepen en management;
- Het (mede) opstellen van handleidingen en naslagmateriaal om teams te ondersteunen bij de overgang naar de verbeterde processen;
- Creëren van een onboardingsprogramma voor nieuwe medewerkers gericht op de IT-servicemanagement-processen binnen de organisatie;
- Evalueren en verbeteren van het trainingsprogramma op basis van feedback en resultaten.
Beschrijving afdeling/team
Je werkt voor opdrachtgevers binnen de Directie IV & ICT en wordt ingehuurd door de afdeling Informatievoorziening.
Gezien de aard van de opdracht is deze niet DBA-proof en dient de kandidaat (tijdelijk) in loondienst te komen.
6 maanden | 32-36 uur per week | 0,89-1 fte
Dutch native or near native
Knock-outcriteria:
- Minimaal een afgeronde HBO opleiding richting IT servicemanagement, Business IT of vergelijkbaar;
- Minimaal 5 jaar praktische ervaring met de implementatie van IT-servicemanagement-processen in complexe, dynamische organisaties, met aantoonbare resultaten in procesverbetering en volwassenheidsverhoging;
- Certificering in ITIL4;
- Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift;
- Minimaal 5 jaar ervaring binnen IV & ICT organisaties;
- Tenminste 2 verbetertrajecten m.b.t. IT- servicemanagement uitgevoerd;
- Ervaring met het (bijdragen aan het) ontwikkelen en geven van inhouse ITIL- trainingen;
- Minimaal 5 jaar kennis en ervaring als IT servicemanagement-procesmanager;
- Kennis van Scrum, het Scaled Agile Framework en CI/CD en het samenbrengen van deze verschillende werkwijzen.