Opdracht

Het verbeteren van de klantcontactafdeling CAI door procesoptimalisaties, strategisch advies en teamontwikkeling. De focus ligt op het realiseren van meetbare resultaten en het implementeren van duurzame verbeteringen binnen een periode van 8 maanden.

Omschrijving van de werkzaamheden

Analyse en strategisch advies:

• Voer een zelfstandige analyse uit van de huidige klantcontactprocessen, KPI's, systemen en teamstructuur;
• Identificeer verbeterpunten en stel een implementatieplan op;
• Adviseer het management over strategische keuzes voor klantcontact op basis van de analyse;
• Implementatie van procesverbeteringen;
• Ontwerp en implementeer verbeteringen in klantcontactprocessen op basis van eigen inzichten en ervaring;
• Analyseer de omnichannel-klantcontactstrategie met focus op efficiëntie, klanttevredenheid en KPI-verbeteringen;
• Bewaak de voortgang van de implementatie en evalueer resultaten op basis van data.

Adviseren over teamontwikkeling:

• Adviseer over benodigde verbeteringen in teamstructuur en personeelsontwikkeling;
• Lever input voor trainingsprogramma's en ondersteun de organisatie bij kennisoverdracht.

Rapportage en kennisoverdracht:

• Lever periodieke rapportages op met resultaten, inzichten en aanbevelingen;
• Zorg voor een duidelijke overdracht aan interne stakeholders zodat verbeteringen duurzaam worden geborgd.

Resultaatgebieden na 6 maanden

• Strategie en proces: Een verbeterde en efficiëntere klantcontactstrategie met meetbare resultaten;
• KPI-verbeteringen: Realisatie van concrete verbeteringen in klantcontact-KPI's;
• Borging: Duurzame verbeteringen door overdracht en procesdocumentatie.

8 maanden | 32 uur per week | 0,89 fte

Eisen:

• Afgeronde HBO bachelor opleiding;
• Werkervaring binnen een Contact Advies en Informatiecentrum (CAI).

Wensen:

• Afgeronde WO opleiding;
• Minimaal 2 jaar werkervaring bij een informatiecentrum binnen een overheidsinstelling;
• Minimaal 7 jaar werkervaring in een managementrol binnen een overheidsinstelling;
• Werkervaring met het coachen, trainen en aansturen van teams.